8 800 100 17 27

История call-центров: от начала прошлого века до наших дней

Вернуться к списку
25 июня 2015 г.

Сегодня call-центр стал неотъемлемой частью жизни любой компании, которая стремится уделить максимум внимания своим клиентам. Однако современные контакт-центры, какими мы привыкли их видеть, появились далеко не сразу. С чего начиналась их история?

Прообразы сегодняшних call-центров появились в США почти сто лет назад – в 20-е годы прошлого века. В те времена телефон перестал восприниматься как роскошь и стал вполне обычным делом в офисах компаний. Тогда же появились так называемые агенты-операторы, в функции которых входило не только «живое» общение с клиентами и переписка по почте, но и телефонные переговоры.

В середине 1960-х годов на рынке появляются первые системы распределения звонков. Тогда же начинается активное развитие индустрии call-центров, сопровождаемое разработкой все более совершенных средств для обработки вызовов и переходом бизнеса к автоматизации и дистанционному обслуживанию клиентов. Европа, США и Япония переживают потребительский бум, вследствие чего у компаний появляются многомиллионные клиентские базы. Для обслуживания и удержания клиентов необходимы совершенно новые методы, и наличие у компании call-центра становится огромным преимуществом.

В 1967 году компания AT&T представляет свою новую услугу – toll free (в России она известна как номер 8-800). Услуга позволяет оплачивать телефонный звонок за счет принимающей стороны, благодаря чему клиент может абсолютно бесплатно звонить в компанию из любой точки страны. Появление toll free открывает перед компаниями новые возможности для организации горячей линии .

Окончательное становление индустрии call-центров в США и Европе происходит в конце 70х – начале 80х годов. Сам термин «call-центр» появляется в 1983 году, в журнале Data Communications. Его определение из оксфордского словаря звучит так: «предприятие, которое обеспечено необходимым персоналом и оборудованием для обработки большого количества телефонных звонков, использующее компьютерные технологии для управления и сопровождения таких звонков, предоставления информации и пр.; в том числе обособленное подразделение, которое осуществляет централизованную обработку контактов с клиентами и функции центра обслуживания клиентов в больших организациях».

Примерно в то же время call-центры начинают появляться и в СССР. Считается, что их история в России началась относительно недавно, однако, уже в 70-е годы существовали call-центры служб 03, 09 и других. Однако, полноценное зарождение индустрии call-центров в России произошло уже в 90-е, параллельно с развитием рыночной экономики и появлением коммерческих организаций, одной из основных целей которых становится привлечение и удержание клиентов.

Дальнейшее развитие call-центров связано с их укрупнением и техническим совершенствованием. Развитие компьютерных технологий оказывало все большее влияние на работу операторов. Создаются новые программные и аппаратные решения, позволяющие сделать обработку вызовов максимально удобной для оператора и комфортной для клиента.

Call-центры сегодня

В наши дни уже никого не удивишь наличием телефона или компьютера. Технологии прочно внедрились в работу современных компаний, и потому собственный контакт-центр – это уже не модная новинка, а одно из важных условий развития бизнеса. Услуги call-центра становятся все более востребованными, благодаря чему появились аутсорсинговые контакт-центры. Сегодня для задействования в работе call-центра совсем не обязательно арендовать помещение, закупать технику и мебель, заниматься подбором и обучением персонала. Достаточно обратиться к специалистам профессионального контакт-центра, такого, как CallTraffic, чтобы организовать качественное дистанционное обслуживание Ваших клиентов. Мы используем в работе новейшие технологии и собственные разработки , что позволяет нам гарантировать качественную и бесперебойную связь, а также решение практически любой, даже нестандартной задачи, стоящей перед Вашим бизнесом.