Личный кабинет

E-commerce

Онлайн продажи требуют высокой персонализации, квалификации и омниканального режима работы. Ожидания потребителей в отношении поддержки продаж через Интернет постоянно растут, как и уровень критичности, осведомленность и объем аналитической работы, которую потребители самостоятельно проделывают перед звонком в интернет-магазин. Сегодня людям, которые связываются с контакт-центрами, требуются быстрый, лаконичный обмен информацией и немедленное решение их вопросов, гибкий подход. Одни и те же штатные менеджеры успешного интернет-магазина не могут одновременно и качественно отвечать на звонки, отслеживать логистику, выставлять счета, проводить оплату и быть «универсальными солдатами» 24/7.

Наши коммуникационные решения помогут уменьшить количество необработанных в срок и упущенных заказов, обеспечить круглосуточную поддержку клиентов, позволят гибко масштабировать работу в периоды сезонного спада и подъема, избавят от расходов на аренду, найм, обучение и расходы на ФОТ операторов, внедрение специализированного ПО для омниканальной поддержки клиентов.

Функциональные партнеры и ключевые задачи

Клиентский сервис

Обзвон клиентов с целью информирования о статусе заказа, наличие товара, индивидуальном предложении

Горячая линия с омниканальной поддержкой

Подтверждение доставки заказов, информирование о статусе заказов

Отдел продаж

Консультации по продуктам и услугам

Прием, оформление, корректировка заказов и их статусов

Дополнительные продажи на входящих звонках

Маркетинг

Рассылка рекламных сообщений и акционных предложений

Обзвон с целью донесения рекламной информации, маркетинговых предложений

Актуализация клиентской базы, привлечение и возврат клиентов

Сбор обратной связи

NPS большинства E-commerce партнеров CallTraffic достигает уровня 82%, в такой ситуации нашей ключевой задачей является поддержание лояльности клиентов, предложение лучшего сервиса на рынке. Для новых партнеров с более низким показателем NPS мы ставим в приоритет снижение количества нелояльных клиентов на всех уровнях и во всех точках контакта с потребителями.

Примеры проектов

Горячая линия

Задачи:

  • Консультационная поддержка продаж и маркетинговых активностей
  • Прием, оформление, корректировка заказов и их статусов
  • Продажи на входящих обращениях

Решение и результаты:

  • Внедрены новые сервисы: курьерская доставка и обзвон по продлению резерва
  • Сформирован профиль сотрудника
  • В рамках системы мотивации операторов введены дополнительные маркеры для контроля этапов продаж: исполняемость, конверсия выкупаемости

Линия информационной поддержки

Задачи:

  • Прием и обработка входящих вызовов, консультационная поддержка, контроль и изменение статуса заказов
  • Исходящее подтверждение заказов, проверка наличия товара

Решение и результаты:

  • Внедрен алгоритм тесного взаимодействия с внутренними специалистами компании, интеграция информационных систем
  • Работа в режиме 24/7
  • Увеличение трафика и суммы среднего чека
  • Успешное сотрудничество на протяжении 5 лет

Прием и обработка интернет-заказов

Задачи:

  • Организация работы единой линии обработки интернет-заказов
  • Обеспечение работы с персональными данными

Решение и результаты:

  • Предоставлена телефонная линия для переадресации вызовов со справочного номера Партнера, прием заказов
  • Внедрен многоступенчатый IVR, с тоновым набором, и голосовым ботом
  • Горячая линия и прием заказов 24 /7/365 с маршрутизацией вызовов на внутренние номера
  • Обработка обращений в чатах
  • Разработана система обучения, оценки и контроля качества
  • Создана многофункциональная автоматизированная система
  • Показатели доступности SL 80/60, LCR 5

Отзывы

Дополнительные решения и услуги CallTraffic