8 800 100 17 27

Финансовый сектор

Основной причиной неудовлетворенности клиентов при удаленном взаимодействии с банками и страховыми компаниями чаще всего становится низкий уровень подготовки сотрудников внутренних контакт-центров. Часто клиентов до бесконечности переключают с одного оператора на другого. 65% клиентов финансовых и страховых компаний называют «так и нерешенную проблему» главным недостатком служб поддержки. Кроме того, согласно исследованию РБК, среднее время ожидания ответа клиентами часто превышает 10 минут, а качество предоставляемой информации не всегда соответствует ожиданиям клиента (например, используется профессиональный сленг).

Недавнее исследование McKinsey говорит о том, что более 60% контактных центров фактически не используют потенциал продвинутой аналитики. Это можно расценивать как следствие недостаточной компетенции в области лингвистики и аналитики при работе с речевыми технологиями.

Опыт CallTraffic показывает, что продвинутая аналитика на 40% сокращает время на обработку звонка, на 5–20% повышает уровень удовлетворенности клиентов (а у нас есть кейс роста удовлетворенности в 2 раза за 1 месяц!) и почти на 50% увеличивает конверсию звонков в заключение договора.

Преимущества CallTraffic

  • Высокий уровень информационной безопасности и катастрофоустойчивости. Локально изолированные площадки для работы банковских проектных команд и технологичная защита данных
  • Слаженные проектные команды с высоким уровнем компетенций в финансовой сфере. Объем обработки доходит до 150 обращений за смену на одного оператора
  • Любые объемы проектов, быстрая масштабируемость за счет развитой ИТ-инфраструктуры, собственной разработки ПО, единства процессов и распределенной сети площадок
  • Синхронизация с клиентской базой банка и персонализированное обращение к клиентам для повышения лояльности
  • Возможность передачи операторам отдельных функций внутренних сотрудников компании

Функциональные партнеры и ключевые задачи

Клиентский сервис

Обзвон клиентов и рассылка сообщений с целью информирования о принятии решений и готовности услуги, окончании срока пользования продуктом

Регулярное информирование

Горячая линия с омниканальной поддержкой

Профессиональная консультационная поддержка

Выполнение простых рутинных операций с банковскими продуктами

Маркетинг

Прямое продвижение и информационная поддержка маркетинговых акций

Рассылка рекламных сообщений и акционных предложений

Обзвон с целью донесения рекламной информации

Обзвон или рассылка текстовых сообщений с целью донесения информации о персональных предложениях и услугах

Актуализация клиентской базы, привлечение и возврат клиентов

Проведение опросов, сбор обратной связи

Отдел продаж

Консультации по продуктам

Активные продажи, Cross-selling и Up-selling

Прием и оформление заявок

ИТ служба

Линия технической поддержки

Классификация и распределение заявок/инцидентов

Big Data

Технологии работы с большими данными становятся обязательным требованием при реализации проектов в финансовой сфере. Подобные технологии требуют от контакт-центров существенных инвестиций ПО и вычислительные мощности для обработки больших данных, формирование штата высококлассных аналитиков для интерпретации, обладающих экспертизой в области BigData. Благодаря тому, что CallTraffic входит в ИТ-холдинг Original Group, для наших партнеров доступны все эти дорогостоящие ресурсы на наиболее выгодных условиях. Сегодня более 40% всех проектов реализуются с помощью Big Data, что позволяет партнерам экономить на оплате работы операторов за счет обработки только целевых контактов.

Примеры проектов

Организация телемаркетинга по продвижению банковских продуктов B2C

Задачи:

  • Продажи, Cross-selling и Up-selling (страхование, интернет-банк, смс-информирование, финансовое страхование и т.д.)
  • Обработка онлайн-заявок с сайта

Решение и результаты:

  • 160 операторов в изолированном сегменте сети уровня L1, 2 канала связи уровня L2, системная интеграция
  • Обеспечен 2 уровень защищенности доступа к конфиденциальной информации в ИС Банка
  • Ежемесячное выполнение плана продаж

Организация линии поддержки клиентов Банка

Задачи:

  • Информационная и техническая поддержка клиентов Банка
  • Продажа новых продуктов потенциальным клиентам
  • Составление заявок в технический отдел и взаимодействие со смежными подразделениями
  • Решение сложных вопросов в финансовых ситуациях, регистрация обращений, пошаговая консультация клиента

Решение и результаты:

  • Более 200 сотрудников
  • Организация 3 дополнительных площадок в разных регионах
  • Горячая линия 24/7
  • Обслуживание клиентов в «одно касание»
  • Ежемесячное достижение всех плановых показателей эффективности проекта

Горячая линия

Задачи:

  • Прием и обработка входящих телефонных вызовов по вопросам ОМС
  • Классификация и переадресация вызова на профильных внутренних сотрудников
  • Прием и регистрация обращений застрахованных граждан

Решение и результаты:

  • Профессиональное консультирование
  • Горячая линия 24/7
  • Служба единого окна регистрации обращений с интеграцией ПО
  • SL 80%/20 сек. по входящим звонкам
  • Успешное сотрудничество на протяжении 4-х лет

Отзывы

Благодарственное письмо СОГАЗ
Рекомендательное письмо Home Credit Bank
Благодарственное письмо Модульбанк
Благодарственное письмо SBI Банк
Благодарственное Письмо Go Protect

Дополнительные решения и услуги CallTraffic