Личный кабинет

Бизнес-процессы

Бизнес-процессы CallTraffic строго регламентированы и соответствуют лучшим международным практикам индустрии, поддерживаются уникальными высокотехнологичными инструментами.

Следование требованиям международных стандартов ISO 18295:2017 и EN 15838 обеспечивает нам дополнительные возможности повышения удовлетворенности клиентов, постоянного улучшения качества взаимодействия и оптимизации затрат.

Высокие сервисные стандарты

Структурированность бизнес-процессов, четкое распределение ролей и зон ответственности

Высокий уровень автоматизации бизнес-процессов и развитая ИТ инфраструктура

Профессиональная компетентность операторов и менеджмента

Сертификация по стандарту ICCCI

Мы уделяем большое внимание не только контролю качества работы наших операторов, но и организации процессов управления. Обеспечиваем прозрачность и контроль бюджета, стабильность процессов обслуживания, высокий уровень удовлетворенности клиентов, рост экономической эффективности. Минимизируем ротацию персонала.

Организация рабочего процесса операторов

Для успешного решения задач партнеров мы применяем комплексный подход, который включает техническое сопровождение, экспертный консалтинг и аналитику на всех этапах реализации проектов.

1

Проводим аудит исходной ситуации, задач и возможностей партнера. Погружаемся в специфику бизнеса партнера. Формируем рекомендации на основе специфического отраслевого опыта. Вырабатываем уникальное индивидуальное предложение для решения поставленных задач

2

Под каждый проект формируем выделенную команду операторов требуемого уровня подготовки, специализации и квалификации. Назначаем менеджера проекта и выделяем специалистов технической поддержки инструментов и сервисов

3

Разрабатываем специализированные программы обучения и организуем техническую и информационную подготовку персонала

4

Внедряем мотивацию персонала для сохранения команды операторов, обеспечиваем оперативное пополнение состава проектных команд

5

Реализуем четыре основные составляющие оперативного управления работой операторов на базе уникальной WFM системы собственной разработки: Прогнозирование, Планирование, Мониторинг, Аналитика

6

Интегрируем наше ПО с бизнес-системами партнера, организуем быстрый обмен данными, обеспечиваем доступ и визуализацию аналитики в любой необходимой форме

Оптимизация бизнес-процессов

Организация голосового меню (IVR) помогает уменьшить объем звонков в контакт-центр, позволит потребителям самостоятельно найти предварительно записанные ответы на типовые простые вопросы, а операторам продуктивно заниматься решением более сложных задач клиентов.

Использование дополнительных каналов коммуникаций для получения информации клиентами: сайт, онлайн чаты, служба IVR, социальные сети и другие каналы. Продуктивность работы операторов и скорость обработки запросов повышается, так как они могут взаимодействовать с несколькими абонентами одновременно.

Автоматизация решения типовых задач уменьшает очередь ожидания звонков и снижает влияние человеческого фактора, позволяет снять с операторов задачу переадресации обращений профильным специалистам.

Внедрение современной CRM системы обеспечивает оперативный доступ к полной информации о потребителях и истории их взаимодействия с компанией. При условии интеграции с коммуникационной платформой контакт-центра, повышается результативность решения вопросов при первом обращении.

Распределения задач в рамках команды операторов в соответствии со специализацией и уровнем квалификации операторов с помощью сервисных приложений оптимизирует процесс обработки запросов и снижает общую нагрузку на контакт-центр.

Технологии BigData обеспечивают структурированное хранение данных, обработку и анализ данных, оперативный поиск информации, необходимой для обработки запроса без привлечения дополнительных ресурсов.

Отлаженные внутренние инструменты коммуникации между операторами контакт-центра и прямая оперативная связь с профильными специалистами партнера позволяет сразу решать задачи потребителей, получая необходимые дополнительные консультации параллельно с отработкой клиентского обращения по телефону.