8 800 100 17 27

Call-центр на уровне: как обеспечить высокое качество услуг? 

Вернуться к списку
22 сентября 2014 г.

Успешность функционирования любой коммерческой организации во многом определяется прибылью, которую приносят ей постоянные клиенты. Чем выше уровень конкуренции – тем сложнее поддерживать на высоком уровне лояльность клиентов к конкретной компании. И здесь на первый план нередко выходит качество сервиса, который включает в себя в том числе и оперативное предоставление всей необходимой информации о товарах и услугах. Потенциальный клиент с высокой долей вероятности не превратится в постоянного, если не получит ответов на свои вопросы.

Если работа call-центра организована правильно, каждый позвонивший получает дополнительную мотивацию на продолжение сотрудничества именно с Вашей компанией, вне зависимости от причины обращения. Даже если клиент столкнулся с какой-либо проблемой, но благодаря обращению в контактный центр смог быстро её решить, то итоговое впечатление о фирме у него останется скорее положительным.

Оценка работы call-центра – время, количество и качество вызовов

Для анализа качества работы call-центра используются несколько базовых показателей.

ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания клиентом ответа оператора. В мировой практике хорошим показателем считается время ожидания не более 20 секунд. Если он выше 30 – это уже повод для беспокойства.

SL (Service Level) – уровень сервиса, который позволяет оценить количество звонков, которые уложились в отведенное время ожидания ответа. Общепринятый стандарт – не менее 70-80 % от общего их числа.

AR (Abandon Rate) – определяет отношение количества звонивших, которые не дождались ответа оператора, к общему числу поступивших звонков в процентах. Нормальным в данном случае считается показатель в пределах 3%. Если AR превысил 5 % – пора бить тревогу.

Также для оценки могут использовать процент успешных вызовов (клиент получил ответ на свой вопрос или решил возникшую проблему), среднее время разговора и т. п.

Как повысить эффективность работы call-центра?

Если вышеуказанные показатели не укладываются в нормативы, это означает, что контакт-центр работает неэффективно. Причинами этого могут быть низкая квалификация операторов, недостаточное их количество, плохое качество связи или недостаточная пропускная способность абонентской линии и т. п. Любая из выявленных проблем требует дополнительных, порой существенных, финансовых вложений, что не всегда возможно и целесообразно. Выходом может стать передача функций call-центра на аутсорсинг.

CallTraffic может предложить Вашей компании услуги call-центра (входящий, исходящий и автоматический телемаркетинг) на самом высоком уровне. Основные показатели качества работы call-центра у нас превышают общепринятые мировые стандарты. В частности, средне время ожидание составляет 8 секунд, процент успешных вызовов – 76%, а среднее время разговора – 1 минута 17 секунд.

Современное программное обеспечение собственной разработки, надежные абонентские линии и большой штат квалифицированных операторов позволяют справиться с любым количеством звонков. При этом Вы может рассчитывать не только на удовлетворение потребностей клиентов, но и на получение необходимой маркетинговой информации о них в виде отчетов.