Обмен опытом на XI Excellence in Customer Contacts
https:/www.traditionrolex.com/17
Июнь в Москве - самое продуктивное время для обмена опытом в области организации работы профессиональных контакт-центров. Всё благодаря самой крупной и авторитетной конференции XI Excellence in Customer Contacts, которая собрала самые интересные достижения, технологии и практики 2020-2021 годов. И CallTraffic не исключение: мы представили два выступления, которые, без преувеличения, вышли в ТОП лучших в рамках общей программы конференции.
«Последние два года ознаменовались масштабной региональной экспансией CallTraffic, ростом бизнеса и развитием технологической базы, существенными структурными и организационными изменениями. Эти задачи требовали максимального вовлечения ключевых специалистов. Сейчас же все процессы унифицированы и легко масштабируемы, так что теперь мы готовы поделиться с «коллегами по цеху» разносторонним опытом, приобретенным за это время», - комментирует директор CallTraffic, Екатерина Гимадиева.
Умение рассказать о своих возможностях и достижениях — это важная компетенция и дополнительная возможность подтвердить статус одного из лидеров рынка. В этом году в программе конференции преобладали презентации новых сервисов и технологий, поэтому мы решили подробно рассказать не о них, а об одном из крупных и значимых проектах, победителе конкурса Хрустальная Гарнитура 2020 – партнерстве с торговой сетью «Пятерочка». Презентация практических кейсов по повышению удовлетворенности клиентов вызвала живой отклик, вопросы и дискуссию в кулуарах.
«Наше сотрудничество с «Пятерочкой» началось в 2016 году с 30 операторов, сейчас в команде уже не одна сотня специалистов. Мы развиваемся вместе, строим открытые партнерские отношения, выходим с инициативами. За такой длительный срок выработались четкие принципы взаимодействия и доверие. Поэтому, если появляется перспективная инициатива или нужно внедрить новую услугу, алгоритм работы, провести пилотный проект - мы подключаем все свои ресурсы и вместе оперативно выводим клиентский сервис на качественно новый уровень» - делится операционный директор CallTraffic, Лариса Михайлова.
В основе любого сервисного проекта стоят люди, команда профессионалов и единомышленников. Единственный способ обеспечить проекты таким качественным ресурсом – это взращивать лучших специалистов внутри компании. Для поддержки постоянного роста подобных крупных проектов важно постоянно наращивать и развивать проектные команды.
«Мы не могли обойти вниманием такой важный аспект развития контакт-центра, как систематизация подхода к подготовке сотрудников по четко выстроенным траекториям повышения квалификации, перепрофилирования, профессионального роста в структуре управления контакт-центром. За последний год мы сформировали уникальную внутреннюю Академию, которая обеспечивает обучение по всем профильным специализациям – от начального уровня до «высшего образования», - говорит Александр Жуков, HR-директор CallTraffic.
Основной причиной активного развития HR-технологий в области мотивации и обучения персонала в последние два года стала пандемия коронавируса. Спрос на услуги контакт-центров существенно вырос, мы были вынуждены срочно реорганизовывать учебный процесс, изобретать механизмы оперативного наращивания мощностей площадок в условиях строгих ковидных ограничений. Временный вывод сотрудников на удаленную работу дал почву для развития современных цифровых инструментов и навыков онлайн обучения, создания системы видеоуроков, выработки дополнительных приемов удержания внимания и интереса в виртуальном пространстве, мотивации дистанционных студентов на быстрое усвоение материала и приобретение уверенности в достижимости профессиональных целей. Эти наработки легли в основу принципов работы Академии CallTraffic, сегодня они позволяют уменьшать сроки, повышать доступность и качество обучения, максимально оперативно открывать новые и масштабировать текущие проекты.