8 800 100 17 27

показатели эффективности контакт-центра

Вернуться к списку
15 января 2016 г.

Call-центр — это первый этап встречи клиента с Вашими услугами или товарами. Поэтому, степень его эффективности обуславливает не только впечатление от Вашей компании, но и, в конечном счете, выгоду для Вашего бизнеса. Какие же факторы наиболее точно демонстрируют эффективность работы call-центра (его KPI)?

1. FCR (First Call Resolution) – процент решенных вопросов клиентов припервом обращении в контакт-центр. Один из важнейших показателей, так как позволяет достаточно точно оценить степень удовлетворенности клиентов. 

 FCR также позволяет выявлять личный коэффициент эффективности каждого сотрудника, что также может стать инструментом мотивации операторов.

Что дает точное вычисление FCR? 

Во-первых, повышает мотивацию операторов и увеличивает продуктивность их работы. 

Во-вторых, вызывает рост удовлетворенности клиентов контакт-центра. 

В-третьих, приводит к снижению издержек. Все это в итоге увеличивает отдачу от контакт-центра.

2. ATQ (Average Time in Queue )

Эффективность контакт-центра также зависит от времени ожидания клиентом ответа. ATQ — это параметр, демонстрирующий среднее время ожидания.

Что дает контакт-центру измерение ATQ?

·         Понимание того, какое качество услуг действительно получает клиент, обратившийся в call-центр.

·         Статистические данные, позволяющие распределять нагрузку на операторов в зависимости от их загруженности в данный момент, ценности клиента и других параметров.


3.     AHT (Average Handle Time) — это показатель суммарных затрат времени работы оператора по данному обращению, начиная с приема звонка и заканчивая тем моментом, когда довольный клиент говорит «спасибо» и кладет трубку. То есть он демонстрирует то, насколько быстро решается вопрос клиента.

Благодаря статистике по Average Handle Time, можно принять меры, позволяющие значительно увеличить этот показатель. Например:

·         Оптимизировать процесс обучения и тестирования операторов.

·         Изменить алгоритмы работы операторов и их взаимодействия.

·         Изменить алгоритмы маршрутизации входящих звонков.

·         Обеспечить быстрый доступ операторов к данным по каждому клиенту.

Помимо этих трех основных, существует множество других параметров KPI контакт-центра (например, количество неотвеченных вызовов, оценка затрат бюджета на один звонок и т.д.), речь о которых пойдет в следующих статьях.

Тот подход к организации работы контакт-центра, который используется в CallTraffic, позволяет оптимизировать все процессы и увеличить отдачу от контакт-центра для любых бизнес-задач.

Каждый звонок в контакт-центр — это возможность для Вас получить еще больше прибыли. Благодаря CallTraffic Ваши клиенты получают именно то, что ищут, а Вы — максимально эффективно работающий бизнес-инструмент.