8 800 100 17 27

Колл-центр и контакт-центр: в чем разница?

Вернуться к списку
29 сентября 2016 г.

Очень часто, обсуждая сферу деятельности любого предприятия и компании, люди сталкиваются с такими понятиями как «колл-центр» или «контакт-центр». В подавляющем большинстве случаев, многие ошибочно считают, что оба этих термина означают одно и то же явление, которое относится к сфере обслуживания клиентов. Далее мы рассмотрим, в чем отличие этих двух понятий.

Что такое Колл-центр?

Колл-центр – это специализированный офис, который использует аналоговый или цифровой телефонный трафик для обслуживания различных сфер бизнеса и обработки входящих и исходящих звонков. В деятельность таких колл-центров входит:

  • Создание и обслуживание горячих линий для поддержки товара, услуги или мероприятия.

  • Телефонный маркетинг, осуществляющий рекламу или продажу товара посредством телефонных звонков.

  • Информационное оповещение или обслуживание имеющейся базы клиентов относительно новой услуги или товара.

  • Виртуальный офис. В этом случае, колл-центр предоставляет физическому лицу или компании виртуального секретаря в аренду, который принимает и фиксирует все телефонные звонки.

  • Проведение социальных опросов.

Современные колл-центры могут предоставлять как отдельно каждую из перечисленных услуг, так и несколько услуг в комплексе. Также колл-центры могут использовать автоматические сервисы в виде автодозвонов и автоматического информирования. Часто услугами таких центров пользуются крупные интернет ресурсы и магазины для предоставления онлайн консультаций.

Что такое Контакт-центр?

Контакт-центр – это такой же специализированный офис, только использующий значительно больше коммуникационных возможностей. К услугам таких центров относится только представление определённой компании в коммуникационных сетях. В услуги контакт-центров входит:

  • Обслуживание и фиксация телефонных звонков.

  • Приём и отправка SMS-сообщений.

  • Обслуживание электронных почтовых ящиков.

  • Приём и отправка факсов.

  • IVR – автоматический приём звонков, позволяющий при помощи голосового меню направить клиента в нужный отдел согласно тематике запроса для дальнейшей обработки.

  • Автоматическое информирование.

  • Автодозвон.

  • Проведение маркетинговых исследований и социологических опросов.

Как мы видим, разница между этими понятиями существенная. Например, для интернет-магазина или другого сетевого ресурса, целесообразнее пользоваться услугами колл-центра, который может обслуживать телефонные звонки клиентов и давать консультации.

Для частных фирм и предпринимателей, которые осуществляют свою деятельность за пределами интернета, больше подойдут услуги контакт-центров. CallTraffic – это контакт-центр, предоставляющий полный комплекс услуг по информационному обслуживанию клиентов.