Половина российских операторов call-центров малого бизнеса не умеет работать с обращениями
https:/www.traditionrolex.com/17
Около половины (47%) операторов call-центров небольших российских компаний не знают, как правильно работать со звонками, пишет газета «Ведомости». Эти данные получены в результате исследования агентства CoMagic, в ходе которого была изучена работа операторов в 1000 компаний, использующих для размещения рекламы «Яндекс.Директ».
В рамках исследования аналитики CoMagic совершили около 2000 звонков, что помогло им сделать выводы, оказавшиеся, скорее, неутешительными:
· 16% операторов снимают трубку слишком поздно – ответа приходится ждать больше 25 секунд.
· В 12% компаний вообще не отвечают на звонок с первого раза.
· Однако, если трубку все же подняли, это еще не гарантирует качественного обслуживания – в 7% случаев операторы не представились и не смогли внятно объяснить, чем именно занимается компания.
Все это, по заключению CoMagic, приводит к тому, что примерно две трети потенциальных клиентов компании теряются еще на этапе первого звонка.
Изначально в агентстве предполагали, что качество обработки звонков в компании зависит от стоимости ее рекламы в «Яндекс.Директе», однако, эта гипотеза не нашла подтверждения. Свою версию происходящего высказал директор по корпоративным проектам «Ростелекома» Дмитрий Шаруев: по его мнению, такая ситуация возникла из-за того, что слишком небольшое количество российских компаний используют в работе собственные или аутсорсинговые контакт-центры. Роль операторов в таких компаниях, как правило, выполняют рядовые сотрудники, имеющие множество других обязанностей. Отсюда и постоянная занятость, мешающая вовремя принять входящий вызов, и неумение грамотно выстроить беседу с потенциальным клиентом.
Собственный контакт-центр может быть слишком дорогим и трудоемким решением – необходимо закупить технику, выделить дополнительное помещение, найти и обучить сотрудников. В этом случае небольшой компании как нельзя лучше подходит контакт-центр на аутсорсе, такой, как CallTraffic – он позволяет получить в свое распоряжение полноценный центр обработки вызовов без лишних расходов.
При этом в CallTraffic отсутствуют проблемы, выявленные в ходе исследования CoMagic, благодаря высоким стандартам работы нашего контакт-центра. Судите сами: согласно стандартам уровня обслуживания, принятым в CallTraffic, соотношение отвеченных вызовов к неотвеченным для наших операторов должно равняться 95% / 5% и выше. Свыше 90% звонков должно быть обработано в первые 20 секунд.
Абсолютно все наши операторы проходят тщательную подготовку к работе над проектом, подробно изучая информацию о товарах и услугах клиента. Каждый из них прошел обучение основам этикета общения по телефону и технике речи.
Все это позволяет избежать таких ситуаций, как звонок, оставшийся без ответа или неумение оператора заинтересовать позвонившего товарами или услугами Вашей компании. Сотрудничество с CallTraffic поможет Вам получить именно те услуги контакт-центра, которые Вы искали!