8 800 100 17 27

Как выбрать call-центр?

Вернуться к списку
29 июля 2015 г.


Наличие call-центра – неотъемлемый признак практически любой современной компании, ориентированной на общение с клиентами. В последнее время наметилась устойчивая тенденция – сотрудничество с call-центром на аутсорсе. Это легко объяснимо – арендовать call-центр проще, дешевле и быстрее, чем создавать «с нуля» собственный. Недостатка в выборе подходящего call-центра сегодня нет: свои услуги предлагают десятки компаний. Однако, такое разнообразие порождает определенные затруднения: какому же из call-центров отдать свое предпочтение?

Существует несколько простых правил, которые помогут вам сделать правильный выбор.

1. «Встречают по одежке»: зайдите на сайт компании
Сайт компании во многом является той самой «одежкой», по которой вы должны встречать будущего партнера. Зайдя на сайт контакт-центра, проверьте, что на нем есть:
  • информация о компании
  • контакты
  • список предоставляемых услуг (желательно с подробным описанием)
  • корпоративная символика (логотип, фирменные цвета)
Эти данные должны быть расположены так, чтобы их можно было легко найти в случае необходимости. Дополнительным плюсом будет наличие на сайте списка клиентов компании с отзывами.

Если сайт call-центра не удовлетворяет этим требованиям, можно сделать вывод о том, что компания не внушает доверия и связываться с ней не стоит. Есть и еще одно возможное объяснение – у компании слишком много клиентов, и ее руководство не видит необходимости заниматься сайтом. Казалось бы, много клиентов – это плюс. Однако, это может говорить о перегруженности контакт-центра и халатном отношении к новым проектам.

2. Выступите в роли «тайного покупателя»
Вы можете проверить качество работы операторов лично. Узнайте у менеджера или из информации на сайте, для кого из клиентов call-центр оказывает услугу горячей линии. Найти в интернете номер этой компании не составит труда. Позвонив на него, Вы сразу сможете оценить время ожидания ответа, культуру речи и компетентность операторов.

3. Спросите у Google
Наберите в поисковике название контакт-центра и просмотрите результаты. Не останавливайтесь на первой странице – пролистайте несколько. Вы обязательно найдете какую-либо интересную информацию, например, отзывы сотрудников или клиентов. Возможно, call-центр участвует в каких-либо рейтингах или успел «засветиться» на сайтах крупных интернет-изданий – эти сведения также будут Вам полезны.

4. Не торопитесь
Ведя переговоры с менеджером call-центра, начните с обсуждения небольшого объема работы. Во-первых, это поможет Вам понять, готов ли аутсорсер к детальной работе над Вашим проектом или он предпочитает скрыть недочеты за большими объемами. Во-вторых, малый масштаб позволяет вовремя отшлифовать все неровности, возникающие в начале работы.

5. Анализируйте встречные вопросы
Настоящий профессионал не только внимательно слушает Вас, но и задает вопросы. Если подрядчик уделяет много внимания бизнес-процессам внутри Вашей компании – это однозначно плюс.

6. Обговаривайте бюджет, а не тарифы
Итогом Ваших переговоров с подрядчиком должен стать примерный ежемесячный бюджет на услуги call-центра (чем более точным он будет, тем лучше). Именно так Вы сможете выяснить существование всех дополнительных тарифов и услуг и их стоимость.

7. Дешевле – не значит лучше
Многие контакт-центры привлекают клиентов за счет низкой стоимости услуг. Однако, прежде чем соглашаться на столь заманчивое предложение, стоит задуматься, с чем связаны заниженные цены.

Возможные причины:
  • Компания существует недавно и не имеет достаточно опыта. Есть вероятность, что бизнес-процессы в работе такого call-центра не отлажены.
  • Компания занимается демпингом (искусственным снижением цен для повышения конкурентоспособности). Такие меры не лучшим образом влияют на экономику компании, поэтому есть риск, что рано или поздно call-центр резко поднимет цены на услуги или неожиданно закроется, от чего пострадает и Ваш бизнес.
8. Вы не должны объяснять аутсорсеру, как запустить проект
Любой аутсорсинговый контакт-центр занимается обслуживанием клиентов профессионально. Это значит, что, когда Вы обращаетесь в подобную компанию за услугами, с Вами должны разговаривать профессионалы своего дела. Они должны знать и, главное, советовать Вам, как лучше выстроить работу над Вашим проектом, организовать бизнес-процессы, настроить IVR и т.д. Если же объяснять такие моменты приходится Вам, это серьезный повод задуматься, стоит ли работать с подобным call-центром.

Так, специалисты аутсорсингового контакт-центра CallTraffic имеют большой опыт решения нестандартных задач, связанных с организацией и настройкой работы контакт-центра. Благодаря этому мы располагаем набором готовых инструментов, позволяющих подобрать оптимальное решение для любого случая.

CallTraffic отвечает и другим вышеперечисленным правилам подбора контакт-центра на аутсорсе. Вы сами можете убедиться в этом, применив любое из них. У нас есть и дополнительные плюсы – CallTraffic является подразделением Original Group, компании-разработчика платформы контакт центра и владельца всей необходимой инфраструктуры.

Это обеспечивает возможность тонкой настройки работы CallTraffic практически под любые бизнес-процессы Вашей компании и гарантирует бесперебойную работу контакт-центра 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.