Организация call-центра в контакт-центре CallTraffic
https:/www.traditionrolex.com/17На начальном этапе деятельности компании и при наличии минимальной клиентской базы обслуживать входящие звонки и давать консультации можно самостоятельно. По мере увеличения количества клиентов, компании потребуется добавить в штат несколько дополнительных консультантов. Однако наступает момент, когда телефонная линия перегружается, а операторы не успевают обслуживать все звонки, что приводит к потере потенциального клиента и снижению доверия к компании. В этом случае уже необходима организация собственного call-центра.
Как организовать call-центр
Одним из основных требований к call-центру является наличие технической базы. В качестве технической базы можно использовать:
-
Цифровые АТС, которые подключаются к телефонной линии и делают её многоканальной. При поступлении звонка, система автоматически определяет свободного оператора и направляет ему вызов. Такие АТС уже можно считать морально устаревшим решением, хотя 60% современных call-центров до сих пор их используют.
-
IP-телефония. Организация call-центра посредством IP-телефонии является современным решением, которым пользуются продвинутые контакт-центры, такие как CallTraffic. Система состоит из серверной части, операторских компьютеров и программного обеспечения, которое существенно расширяет возможности и скорость обработки звонков.
Некоторые компании для организации call-центра используют так называемые «облачные сервисы», расположенные на сторонних ресурсах, что позволяет не иметь собственной АТС или серверного оборудования. Однако такие сервисы отличаются частыми сбоями в работе, особенно в периоды повышенной активности пользователей. Из обязательных сотрудников необходимо нанять грамотного IT-специалиста, поскольку любое программное обеспечение и оборудование иногда даёт сбои в работе, требует регулярного обслуживания и грамотной настройки для качественного функционирования.
Организация call-центра также потребует аренды помещения, квалифицированного персонала и обеспечения нормальных условий для работы. Настоятельно не рекомендуется экономить средства на гарнитуре для операторов. Профессиональная гарнитура позволяет не только сохранить высокое качество связи и долгий срок службы, но и обеспечит комфортную работу оператора, что существенно повысит качество и объемы его работы.
https:/www.traditionrolex.com/17