Большие и дорогие данные
https:/www.traditionrolex.com/17Невозможность перехода от «теории» к «практике» - бич многих компаний на рынке. Контактные центры генерят огромные массивы данных. При этом они все ложатся в лучшем случае в стол, и лишь мизерная их часть становится big data и приносит пользу бизнесу.
Естественно, гораздо более популярны в этой сфере «входящие большие данные». Так, CallTraffic давно и успешно использует big data клиентов из банковской, страховой, исследовательской и медицинской сфер в работе с их проектами. Для этих целей мы привлекаем аналитиков и вычислительные мощности R&D центра Original Group.
Big data – правда, дорогое удовольствие. Такое же дорогое, как средства и вычислительные мощности для обработки и высококлассные аналитики для интерпретации, и как экспертиза аналитиков больших данных. Поэтому пока позволить себе использовать данные могут лишь крупные/федеральные компании. Тем не менее, если в 2018 не более 15% наших клиентов покупали данные, то сегодня это более 30% всех заказчиков. Кстати, экономия на содержании операторов за счет обработки меньшего количества контактов (на телемаркетинге), отобранных благодаря big data, – более чем существенная.
Все проблемы с окупаемостью таких проектов лежат в плоскости ценообразования. Основная финансовая нагрузка ложится на создание математической модели, а не на саму базу данных. Для тех компаний, которым для воронки продаж необходимо менее 100 000 контактов, такой проект не окупится.
Недавнее исследование McKinsey говорит о том, что более 60% контактных центров фактически не используют потенциал продвинутой аналитики и упускают массу возможностей. Наш опыт показывает, что продвинутая аналитика на 40% может сократить время на обработку звонка, на 5–20% - повысить уровень удовлетворенности клиентов (а у нас есть кейс роста удовлетворенности в 2 раза за 1 месяц!) и почти на 50% увеличить конверсию звонков в продажу.
Big Data CallTraffic - это не только данные наших клиентов контактного центра, это и данные Track & Trace и Saas платформы для проведения программ лояльности и акций. Многие отраслевые бизнесы проявляют огромный интерес к этому массиву данных, но здесь встаёт масса технологических и правовых вопросов, поэтому эту информацию мы не продаем на открытом рынке, а лишь используем для повышения эффективности собственных бизнес-процессов и распределения ресурсов внутри проектов.