8-800-100-17-27

История call-центров: от начала прошлого века до наших дней

История call-центров: от начала прошлого века до наших дней
25 Июня 2015 г.

Сегодня call-центр стал неотъемлемой частью жизни любой компании, которая стремится уделить максимум внимания своим клиентам. Однако современные контакт-центры, какими мы привыкли их видеть, появились далеко не сразу. С чего начиналась их история?

Прообразы сегодняшних call-центров появились в США почти сто лет назад – в 20-е годы прошлого века. В те времена телефон перестал восприниматься как роскошь и стал вполне обычным делом в офисах компаний. Тогда же появились так называемые агенты-операторы, в функции которых входило не только «живое» общение с клиентами и переписка по почте, но и телефонные переговоры.

В середине 1960-х годов на рынке появляются первые системы распределения звонков. Тогда же начинается активное развитие индустрии call-центров, сопровождаемое разработкой все более совершенных средств для обработки вызовов и переходом бизнеса к автоматизации и дистанционному обслуживанию клиентов. Европа, США и Япония переживают потребительский бум, вследствие чего у компаний появляются многомиллионные клиентские базы. Для обслуживания и удержания клиентов необходимы совершенно новые методы, и наличие у компании call-центра становится огромным преимуществом.

В 1967 году компания AT&T представляет свою новую услугу – toll free (в России она известна как номер 8-800). Услуга позволяет оплачивать телефонный звонок за счет принимающей стороны, благодаря чему клиент может абсолютно бесплатно звонить в компанию из любой точки страны. Появление toll free открывает перед компаниями новые возможности для организации горячей линии .

Окончательное становление индустрии call-центров в США и Европе происходит в конце 70х – начале 80х годов. Сам термин «call-центр» появляется в 1983 году, в журнале Data Communications. Его определение из оксфордского словаря звучит так: «предприятие, которое обеспечено необходимым персоналом и оборудованием для обработки большого количества телефонных звонков, использующее компьютерные технологии для управления и сопровождения таких звонков, предоставления информации и пр.; в том числе обособленное подразделение, которое осуществляет централизованную обработку контактов с клиентами и функции центра обслуживания клиентов в больших организациях».

Примерно в то же время call-центры начинают появляться и в СССР. Считается, что их история в России началась относительно недавно, однако, уже в 70-е годы существовали call-центры служб 03, 09 и других. Однако, полноценное зарождение индустрии call-центров в России произошло уже в 90-е, параллельно с развитием рыночной экономики и появлением коммерческих организаций, одной из основных целей которых становится привлечение и удержание клиентов.

Дальнейшее развитие call-центров связано с их укрупнением и техническим совершенствованием. Развитие компьютерных технологий оказывало все большее влияние на работу операторов. Создаются новые программные и аппаратные решения, позволяющие сделать обработку вызовов максимально удобной для оператора и комфортной для клиента.

Call-центры сегодня

В наши дни уже никого не удивишь наличием телефона или компьютера. Технологии прочно внедрились в работу современных компаний, и потому собственный контакт-центр – это уже не модная новинка, а одно из важных условий развития бизнеса. Услуги call-центра становятся все более востребованными, благодаря чему появились аутсорсинговые контакт-центры. Сегодня для задействования в работе call-центра совсем не обязательно арендовать помещение, закупать технику и мебель, заниматься подбором и обучением персонала. Достаточно обратиться к специалистам профессионального контакт-центра, такого, как CallTraffic, чтобы организовать качественное дистанционное обслуживание Ваших клиентов. Мы используем в работе новейшие технологии и собственные разработки , что позволяет нам гарантировать качественную и бесперебойную связь, а также решение практически любой, даже нестандартной задачи, стоящей перед Вашим бизнесом.

Изучите все услуги компании Original Group для успешного развития вашей организации:

iActions iActions IT-решение для автоматизации маркетинговых акций Original Original Система защиты продукции от подделок iDeal iDeal Система управления работой торговых представителей iGuard iGuard Сервис оптимизации работы охранных предприятий SkyTrain SkyTrain Система дистанционного обучения персонала GoodVoIP GoodVoIP VoIP-телефония без пропаданий звука и помех WayJournal WayJournal Мобильное приложение для автомобилистов TD Print TDPrint Комплекс
типографских услуг
iVisor TDPrint Тайный покупатель
и мерчендайзинговый аудит

CallTraffic приглашает тебя стать частью команды контактного центра!

Нажимая на кнопку «Заказать звонок», Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности