Аутсорсинговые call-центры в России и за рубежом: различия, тенденции и перспективы
https:/www.traditionrolex.com/17Коммерческие компании, специализирующиеся на предоставлении телекоммуникационных услуг для связи с клиентами, ныне известные как call-центры, впервые появились в Северной Америке более полувека назад. Практически сразу эстафету по развитию данного перспективного направления бизнеса подхватила Европа. Именно США, Канада, Великобритания, Германия, Франция сегодня удерживают ведущие позиции в этой сфере. Аутсорсинговые call-центры в России существуют не так давно, однако демонстрируемые темпы роста профильного рынка не оставляют сомнений в том, что скоро они смогут составить серьезную конкуренцию мировым лидерам.
В 2013 году рост объема мирового рынка аутсорсинговых call-центров составил всего 6 %, тогда как российский подрос сразу на 32 % и достиг 8,9 миллиардов рублей, а число работающих в них операторов увеличилось на 27 %.
И даже несмотря на внушительную динамику, перспективы развития данного направления по-прежнему велики. Пока лишь около 12 % компаний, нуждающихся в телемаркетинговых услугах, предпочитают call-центр на аутсорсинге, а остальные обходятся своими силами. В США же доля внешних call-центров составляет примерно 80 %. Одна из причин такой тенденции в том, что на Западе давно поняли – собственный контактный центр строить дольше, сложнее и дороже. К тому же недостатка в поставщиках подобных услуг там нет. По оценкам экспертов, российский рынок аутсорсинговых колл-центров пока освоен не более чем на 20-30 %.
Ещё одно существенное различие между зарубежными и отечественными call-центрами заключается в характере оказываемых услуг. В США и Европе гораздо меньше востребован практически весь исходящий телемаркетинг, то есть «холодные звонки», информирование и обзвон постоянных клиентов и т.п. При этом весьма актуальна «горячая линия» и различные варианты маркетинговых исследований. В России же до сих пор не избалованные особым вниманием потенциальные потребители с большей готовностью выслушивают предложения операторов. По той же причине те показатели эффективности call-центра, которые вполне привычны для нашей страны, за рубежом считаются достаточно успешными. Подавляющее большинство операторов call-центров в США – это студенты или пенсионеры, работающие на этой должности временно. Лишь 30-40 % из них – профессионалы, прошедшие специальные курсы подготовки. В России аутсорсинговые call-центры предпочитают нанимать операторов, которые рассматривают данный вид деятельности как основной и постоянный. Несмотря на то, что стандарты обучения во многом благодаря большему опыту на Западе пока выше, у нас в последнее время много внимания уделяют тестированию претендентов и повышению квалификации операторов. Современные CRM-системы, оснащенные функциями записи разговора, позволяют анализировать основные проблемы и ошибки операторов, исключая их в дальнейшем. Зачастую операторы call-центра имеют узкую специализацию, то есть совершают только исходящие звонки или наоборот, отвечают на звонки клиентов.