8-800-100-17-27

Аутсорсинговые call-центры в России и за рубежом: различия, тенденции и перспективы

Аутсорсинговые call-центры в России и за рубежом: различия, тенденции и перспективы
22 Января 2015 г.

Коммерческие компании, специализирующиеся на предоставлении телекоммуникационных услуг для связи с клиентами, ныне известные как call-центры, впервые появились в Северной Америке более полувека назад. Практически сразу эстафету по развитию данного перспективного направления бизнеса подхватила Европа. Именно США, Канада, Великобритания, Германия, Франция сегодня удерживают ведущие позиции в этой сфере. Аутсорсинговые call-центры в России существуют не так давно, однако демонстрируемые темпы роста профильного рынка не оставляют сомнений в том, что скоро они смогут составить серьезную конкуренцию мировым лидерам.

В 2013 году рост объема мирового рынка аутсорсинговых call-центров составил всего 6 %, тогда как российский подрос сразу на 32 % и достиг 8,9 миллиардов рублей, а число работающих в них операторов увеличилось на 27 %.

И даже несмотря на внушительную динамику, перспективы развития данного направления по-прежнему велики. Пока лишь около 12 % компаний, нуждающихся в телемаркетинговых услугах, предпочитают call-центр на аутсорсинге, а остальные обходятся своими силами. В США же доля внешних call-центров составляет примерно 80 %. Одна из причин такой тенденции в том, что на Западе давно поняли – собственный контактный центр строить дольше, сложнее и дороже. К тому же недостатка в поставщиках подобных услуг там нет. По оценкам экспертов, российский рынок аутсорсинговых колл-центров пока освоен не более чем на 20-30 %.

Ещё одно существенное различие между зарубежными и отечественными call-центрами заключается в характере оказываемых услуг. В США и Европе гораздо меньше востребован практически весь исходящий телемаркетинг, то есть «холодные звонки», информирование и обзвон постоянных клиентов и т.п. При этом весьма актуальна «горячая линия» и различные варианты маркетинговых исследований. В России же до сих пор не избалованные особым вниманием потенциальные потребители с большей готовностью выслушивают предложения операторов. По той же причине те показатели эффективности call-центра, которые вполне привычны для нашей страны, за рубежом считаются достаточно успешными. Подавляющее большинство операторов call-центров в США – это студенты или пенсионеры, работающие на этой должности временно. Лишь 30-40 % из них – профессионалы, прошедшие специальные курсы подготовки. В России аутсорсинговые call-центры предпочитают нанимать операторов, которые рассматривают данный вид деятельности как основной и постоянный. Несмотря на то, что стандарты обучения во многом благодаря большему опыту на Западе пока выше, у нас в последнее время много внимания уделяют тестированию претендентов и повышению квалификации операторов. Современные CRM-системы, оснащенные функциями записи разговора, позволяют анализировать основные проблемы и ошибки операторов, исключая их в дальнейшем. Зачастую операторы call-центра имеют узкую специализацию, то есть совершают только исходящие звонки или наоборот, отвечают на звонки клиентов.

Изучите все услуги компании Original Group для успешного развития вашей организации:

iActions iActions CRM-платформа для маркетинговых акций iTrack iTrack Track-and-Trace система Original Original Система защиты продукции от подделок iGuard iGuard Система управления работой охранных предприятий QUBI iGuard Производство промышленного оборудования

CallTraffic приглашает тебя стать частью команды контактного центра!

Нажимая на кнопку «Заказать звонок», Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности