8-800-100-17-27

Call-центр на уровне: как обеспечить высокое качество услуг? 

Call-центр на уровне: как обеспечить высокое качество услуг?
22 Сентября 2014 г.

Успешность функционирования любой коммерческой организации во многом определяется прибылью, которую приносят ей постоянные клиенты. Чем выше уровень конкуренции – тем сложнее поддерживать на высоком уровне лояльность клиентов к конкретной компании. И здесь на первый план нередко выходит качество сервиса, который включает в себя в том числе и оперативное предоставление всей необходимой информации о товарах и услугах. Потенциальный клиент с высокой долей вероятности не превратится в постоянного, если не получит ответов на свои вопросы.

Если работа call-центра организована правильно, каждый позвонивший получает дополнительную мотивацию на продолжение сотрудничества именно с Вашей компанией, вне зависимости от причины обращения. Даже если клиент столкнулся с какой-либо проблемой, но благодаря обращению в контактный центр смог быстро её решить, то итоговое впечатление о фирме у него останется скорее положительным.

Оценка работы call-центра – время, количество и качество вызовов

Для анализа качества работы call-центра используются несколько базовых показателей.

ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания клиентом ответа оператора. В мировой практике хорошим показателем считается время ожидания не более 20 секунд. Если он выше 30 – это уже повод для беспокойства.

SL (Service Level) – уровень сервиса, который позволяет оценить количество звонков, которые уложились в отведенное время ожидания ответа. Общепринятый стандарт – не менее 70-80 % от общего их числа.

AR (Abandon Rate) – определяет отношение количества звонивших, которые не дождались ответа оператора, к общему числу поступивших звонков в процентах. Нормальным в данном случае считается показатель в пределах 3%. Если AR превысил 5 % – пора бить тревогу.

Также для оценки могут использовать процент успешных вызовов (клиент получил ответ на свой вопрос или решил возникшую проблему), среднее время разговора и т. п.

Как повысить эффективность работы call-центра?

Если вышеуказанные показатели не укладываются в нормативы, это означает, что контакт-центр работает неэффективно. Причинами этого могут быть низкая квалификация операторов, недостаточное их количество, плохое качество связи или недостаточная пропускная способность абонентской линии и т. п. Любая из выявленных проблем требует дополнительных, порой существенных, финансовых вложений, что не всегда возможно и целесообразно. Выходом может стать передача функций call-центра на аутсорсинг.

CallTraffic может предложить Вашей компании услуги call-центра (входящий, исходящий и автоматический телемаркетинг) на самом высоком уровне. Основные показатели качества работы call-центра у нас превышают общепринятые мировые стандарты. В частности, средне время ожидание составляет 8 секунд, процент успешных вызовов – 76%, а среднее время разговора – 1 минута 17 секунд.

Современное программное обеспечение собственной разработки, надежные абонентские линии и большой штат квалифицированных операторов позволяют справиться с любым количеством звонков. При этом Вы может рассчитывать не только на удовлетворение потребностей клиентов, но и на получение необходимой маркетинговой информации о них в виде отчетов.

Изучите все услуги компании Original Group для успешного развития вашей организации:

iActions iActions IT-решение для автоматизации маркетинговых акций Original Original Система защиты продукции от подделок iDeal iDeal Система управления работой торговых представителей iGuard iGuard Сервис оптимизации работы охранных предприятий SkyTrain SkyTrain Система дистанционного обучения персонала GoodVoIP GoodVoIP VoIP-телефония без пропаданий звука и помех WayJournal WayJournal Мобильное приложение для автомобилистов TD Print TDPrint Комплекс
типографских услуг
iVisor TDPrint Тайный покупатель
и мерчендайзинговый аудит

CallTraffic приглашает тебя стать частью команды контактного центра!

Нажимая на кнопку «Заказать звонок», Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности