8-800-100-17-27

Колл-центр и контакт-центр: в чем разница?

29 Сентября 2016 г.

Очень часто, обсуждая сферу деятельности любого предприятия и компании, люди сталкиваются с такими понятиями как «колл-центр» или «контакт-центр». В подавляющем большинстве случаев, многие ошибочно считают, что оба этих термина означают одно и то же явление, которое относится к сфере обслуживания клиентов. Далее мы рассмотрим, в чем отличие этих двух понятий.

Что такое Колл-центр?

Колл-центр – это специализированный офис, который использует аналоговый или цифровой телефонный трафик для обслуживания различных сфер бизнеса и обработки входящих и исходящих звонков. В деятельность таких колл-центров входит:

  • Создание и обслуживание горячих линий для поддержки товара, услуги или мероприятия.

  • Телефонный маркетинг, осуществляющий рекламу или продажу товара посредством телефонных звонков.

  • Информационное оповещение или обслуживание имеющейся базы клиентов относительно новой услуги или товара.

  • Виртуальный офис. В этом случае, колл-центр предоставляет физическому лицу или компании виртуального секретаря в аренду, который принимает и фиксирует все телефонные звонки.

  • Проведение социальных опросов.

Современные колл-центры могут предоставлять как отдельно каждую из перечисленных услуг, так и несколько услуг в комплексе. Также колл-центры могут использовать автоматические сервисы в виде автодозвонов и автоматического информирования. Часто услугами таких центров пользуются крупные интернет ресурсы и магазины для предоставления онлайн консультаций.

Что такое Контакт-центр?

Контакт-центр – это такой же специализированный офис, только использующий значительно больше коммуникационных возможностей. К услугам таких центров относится только представление определённой компании в коммуникационных сетях. В услуги контакт-центров входит:

  • Обслуживание и фиксация телефонных звонков.

  • Приём и отправка SMS-сообщений.

  • Обслуживание электронных почтовых ящиков.

  • Приём и отправка факсов.

  • IVR – автоматический приём звонков, позволяющий при помощи голосового меню направить клиента в нужный отдел согласно тематике запроса для дальнейшей обработки.

  • Автоматическое информирование.

  • Автодозвон.

  • Проведение маркетинговых исследований и социологических опросов.

Как мы видим, разница между этими понятиями существенная. Например, для интернет-магазина или другого сетевого ресурса, целесообразнее пользоваться услугами колл-центра, который может обслуживать телефонные звонки клиентов и давать консультации.

Для частных фирм и предпринимателей, которые осуществляют свою деятельность за пределами интернета, больше подойдут услуги контакт-центров. CallTraffic – это контакт-центр, предоставляющий полный комплекс услуг по информационному обслуживанию клиентов. 


Изучите все услуги компании Original Group для успешного развития вашей организации:

iActions iActions CRM-платформа для маркетинговых акций iTrack iTrack Track-and-Trace система Original Original Система защиты продукции от подделок iGuard iGuard Система управления работой охранных предприятий QUBI iGuard Производство промышленного оборудования

CallTraffic приглашает тебя стать частью команды контактного центра!

Нажимая на кнопку «Заказать звонок», Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности