8-800-100-17-27

Тенденции развития контакт-центров в Португалии

3 Ноября 2015 г.

Контакт-центры  в Португалии являются одним из стремительно развивающихся сегментов сферы услуг. Если в 2013 году совокупный доход от call-центров составлял порядка 440 млн. евро, то в 2014 году он вырос на 7% и составил рекордную сумму в 470 млн. евро.


При этом, помимо роста востребованности и доходности этих услуг, аналитики отмечают качественное изменение самой сферы, что выражается в следующих моментах:

1.    Возрастают требования к компетенции сотрудников контакт-центров. Среди профессиональных навыков, которые необходимы для работы по обслуживания клиентов, одно из первых мест занимает хорошее знание иностранных языков. Особенностью call-центров в Португалии является значительная их ориентация на зарубежные рынки (прежде всего речь идет о Германии, Швейцарии, Франции, Швеции  и США). Как рассказал Жоау Кардозу, CEO Teleperformance Portugal (компания, специализирующаяся на предоставлении услуг телемаркетинга, со штатом 5 000 человек): «… предоставление услуг на внешний рынок, уже составляет 70% нашего оборота».

2.    Меняется отношение к работе в контакт-центрах, как низкооплачиваемой, бесперспективной и не требующей профессиональных навыков.  В целом в Португалии наблюдается сравнительно невысокий уровень заработных плат для операторов контакт-центров. К примеру, согласно данным статистики, средний доход диспетчера составляет чуть более 700 евро. Но в последнее время отмечаются изменения в этом плане, наряду с возросшими требованиями к навыкам, которыми владеют претенденты на эти вакансии. Стоит также отметить, что практически каждый второй работник call-центров имеет высшее образование, и этот показатель постоянно увеличивается.

3.    Наблюдается развитие инфраструктуры контакт-центров, что, прежде всего, проявляется в росте уровня их технологической оснащенности. Теперь для предоставления всего комплекса телематических услуг недостаточно просто отвечать на звонки клиентов – необходимо задействовать самые современные IT-решения, что резко повышает качество работы контакт-центров и дает возможность автоматизировать многие процессы.


Стоит добавить, что ситуация с развитием контакт-центров в Португалии во многом соответствует общемировым тенденциям – предоставление телематических услуг перестает быть просто обработкой «горячих звонков» и превращается в комплекс высокотехнологических услуг, требующий высококвалифицированных кадров и соответствующей инфраструктуры. Россия также движется в этом направлении, что демонстрирует наш контакт-центр CallTraffic, ориентированный, прежде всего, на быстрое и эффективное решение задач заказчика с помощью высокопрофессионального персонала и самых современных IT-решений, интегрированных с инфраструктурой IT-холдинга Original Group.

Изучите все услуги компании Original Group для успешного развития вашей организации:

iActions iActions CRM-платформа для маркетинговых акций iTrack iTrack Track-and-Trace система Original Original Система защиты продукции от подделок iGuard iGuard Система управления работой охранных предприятий QUBI iGuard Производство промышленного оборудования

CallTraffic приглашает тебя стать частью команды контактного центра!

Нажимая на кнопку «Заказать звонок», Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности