Контакт-центры 2015 года: новые реалии
https:/www.traditionrolex.com/17В британском Университете Ольстера разработан специальный курс для операторов контакт-центров. В рамках курса студентов научат эффективной коммуникации с клиентами.
Это развенчивает стереотипное восприятие работы в call-центре, как не требующей высокой квалификации и бесперспективной. Университетский курс, предполагающий преимущественно дистанционную форму обучения, рассчитан на 3 года. По окончании обучения студенты получают диплом по специальности «управление контакт-центром», что значительно повысит их шансы найти достойную и высокооплачиваемую работу. В основном обучение дистанционное, но экзамены сдаются очно, требуется присутствие и на ряде занятий.
Вместо справки
В Великобритании, согласно статистическим данным, насчитывается порядка 1 млн. операторов контакт-центров. Причем, большая часть из них – фрилансеры, которые отвечают на звонки клиентов на дому. Основные сегменты рынка, которые они обслуживают: мобильные операторы, банки и розничные торговые сети.
В целом, на 2015 год можно констатировать радикальное изменение отрасли, что проявляется, к примеру, в самом изменении названия с «call-центра» на «контакт-центр». Это связано с тем, что деятельность операторов современных контакт-центров не сводится только к приему и совершению звонков, но предполагает виртуозное владение многими другими современными инструментами коммуникации с клиентами, которые предоставляет Интернет: социальными сетями, форумами, каналами на корпоративных порталах и т.д. Помимо умения «просто» отвечать на телефонные звонки теперь необходимо иметь знания в области интернет-маркетинга, IT, психологии продаж, социологии и, конечно, досконально знать предметную область (например, если оператор обслуживает банковскую сферу, то ему необходимо глубоко изучить эту тему). В общем, планка сотрудника профессионального контакт-центра поднята на очень высокий уровень.
В России, к сожалению, далеко не все контакт-центры столь тщательно подходят к обучению и подготовке своего персонала. Но, скорее всего, в перспективе ближайших 2-3 лет, эта ситуация изменится, так как реальность диктует свои условия, что и проявляется в разработке университетских курсов для работников отрасли.
Наш профессиональный контакт-центр CallTraffiс задумывался и работает, ориентируясь на самые высокие требования современного телемаркетинга. Поэтому его сервисы интегрированы с IT-инфраструктурой холдинга Original Group. Именно поэтому наши операторы проходят специальные курсы обучения для работы по каждому конкретному проекту, а их профессиональные навыки постоянно проверяются и совершенствуются в ходе тестирования и семинаров.
