8-800-100-17-27

Половина российских операторов call-центров малого бизнеса не умеет работать с обращениями

19 Августа 2015 г.

Около половины (47%) операторов call-центров небольших российских компаний не знают, как правильно работать со звонками, пишет газета «Ведомости». Эти данные получены в результате исследования агентства CoMagic, в ходе которого была изучена работа операторов в 1000 компаний, использующих для размещения рекламы «Яндекс.Директ».

В рамках исследования аналитики CoMagic совершили около 2000 звонков, что помогло им сделать выводы, оказавшиеся, скорее, неутешительными:

·         16% операторов снимают трубку слишком поздно – ответа приходится ждать больше 25 секунд.

·         В 12% компаний вообще не отвечают на звонок с первого раза.

·         Однако, если трубку все же подняли, это еще не гарантирует качественного обслуживания – в 7% случаев операторы не представились и не смогли внятно объяснить, чем именно занимается компания.

Все это, по заключению CoMagic, приводит к тому, что примерно две трети потенциальных клиентов компании теряются еще на этапе первого звонка.

Изначально в агентстве предполагали, что качество обработки звонков в компании зависит от стоимости ее рекламы в «Яндекс.Директе», однако, эта гипотеза не нашла подтверждения. Свою версию происходящего высказал директор по корпоративным проектам «Ростелекома» Дмитрий Шаруев: по его мнению, такая ситуация возникла из-за того, что слишком небольшое количество российских компаний используют в работе собственные или аутсорсинговые контакт-центры. Роль операторов в таких компаниях, как правило, выполняют рядовые сотрудники, имеющие множество других обязанностей. Отсюда и постоянная занятость, мешающая вовремя принять входящий вызов, и неумение грамотно выстроить беседу с потенциальным клиентом.

Собственный контакт-центр может быть слишком дорогим и трудоемким решением – необходимо закупить технику, выделить дополнительное помещение, найти и обучить сотрудников. В этом случае небольшой компании как нельзя лучше подходит контакт-центр на аутсорсе, такой, как CallTraffic – он позволяет получить в свое распоряжение полноценный центр обработки вызовов без лишних расходов.

При этом в CallTraffic отсутствуют проблемы, выявленные в ходе исследования CoMagic, благодаря высоким стандартам работы нашего контакт-центра. Судите сами: согласно стандартам уровня обслуживания, принятым в CallTraffic, соотношение отвеченных вызовов к неотвеченным для наших операторов должно равняться 95% / 5% и выше. Свыше 90% звонков должно быть обработано в первые 20 секунд.

Абсолютно все наши операторы проходят тщательную подготовку к работе над проектом, подробно изучая информацию о товарах и услугах клиента. Каждый из них прошел обучение основам этикета общения по телефону и технике речи.

Все это позволяет избежать таких ситуаций, как звонок, оставшийся без ответа или неумение оператора заинтересовать позвонившего товарами или услугами Вашей компании. Сотрудничество с CallTraffic поможет Вам получить именно те услуги контакт-центра, которые Вы искали!

Изучите все услуги компании Original Group для успешного развития вашей организации:

iActions iActions IT-решение для автоматизации маркетинговых акций Original Original Система защиты продукции от подделок iDeal iDeal Система управления работой торговых представителей iGuard iGuard Сервис оптимизации работы охранных предприятий SkyTrain SkyTrain Система дистанционного обучения персонала GoodVoIP GoodVoIP VoIP-телефония без пропаданий звука и помех WayJournal WayJournal Мобильное приложение для автомобилистов TD Print TDPrint Комплекс
типографских услуг
iVisor TDPrint Тайный покупатель
и мерчендайзинговый аудит

CallTraffic приглашает тебя стать частью команды контактного центра!

Нажимая на кнопку «Заказать звонок», Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности