CallTraffic повышает уровень организации и поддержки процесса WFM
https:/www.traditionrolex.com/17Рады сообщить о прошедшем нашими коллегами повышении квалификации в сфере организации и поддержки процесса WFM на курсе Apex Berg "Workforce Management для Контактных Центров", которое состоялось в г.Москва с 06 ноября 2018 г. по 08 ноября 2018г.
Курс рассчитан на представителей Контактных Центров, в зону ответственности которых входит организация и поддержка процесса WFM.
Наши коллеги укрепили свои навыки, а так же получили новые знания в направлениях:
· Роль процесса WFM в достижении стратегических задач КЦ
· Объекты и методы прогнозирования, оценка максимально возможной точности прогнозирования
· Математические модели при расчете ресурсов для входящих непрерывных контактов
· Расчет ресурсов и составление расписаний на микро- и макроуровне (смена – неделя – месяц) и макроуровне (месяц – квартал-год)
· Специальные случаи при расчете ресурсов (Операторы Multiskill, Blending – смешивание телефонов и email, входящих и исходящих обращений)
· Использование алгоритмов поиска решения Microsoft Excel для автоматизации составления расписаний
· Мониторинг отклонений нагрузки и наличных ресурсов, управление нагрузкой, расписаниями и операторами, реагирование на аварийные ситуации
Курс является частью программы системы подготовки менеджеров Апекс Берг – MCCO – Master of Call Center Optimization.
Значительная часть курса – практическая (с использованием программы Microsoft Excel), что позволяет лучше усваивать информацию, применять ее на практике, экспериментировать и обсуждать важные нюансы с данными в руках.
Всем участникам было предложено выполнить задание по прогнозированию, которое предлагалось участникам Чемпионата РФ по прогнозированию среди команд Контактных Центров. Далее оценивалась точность прогнозирования на основании фактических данных. Наш результат занял достойное 3 место среди всех участников чемпионата. У нас отклонение прогноза от факта составило 7,72%; у победителя 7,32%.
В данном курсе принимали участие наши сотрудники: Операционный директор - Михайлова Лариса и Руководитель отдела планирования - Дубовцева Надежда.
Наша команда и компания всегда идет в ногу с новыми технологиями!