8-800-100-17-27

Как выбрать call-центр?

29 Июля 2015 г.


Наличие call-центра – неотъемлемый признак практически любой современной компании, ориентированной на общение с клиентами. В последнее время наметилась устойчивая тенденция – сотрудничество с call-центром на аутсорсе. Это легко объяснимо – арендовать call-центр проще, дешевле и быстрее, чем создавать «с нуля» собственный. Недостатка в выборе подходящего call-центра сегодня нет: свои услуги предлагают десятки компаний. Однако, такое разнообразие порождает определенные затруднения: какому же из call-центров отдать свое предпочтение?

Существует несколько простых правил, которые помогут вам сделать правильный выбор.

1. «Встречают по одежке»: зайдите на сайт компании
Сайт компании во многом является той самой «одежкой», по которой вы должны встречать будущего партнера. Зайдя на сайт контакт-центра, проверьте, что на нем есть:
  • информация о компании
  • контакты
  • список предоставляемых услуг (желательно с подробным описанием)
  • корпоративная символика (логотип, фирменные цвета)
Эти данные должны быть расположены так, чтобы их можно было легко найти в случае необходимости. Дополнительным плюсом будет наличие на сайте списка клиентов компании с отзывами.

Если сайт call-центра не удовлетворяет этим требованиям, можно сделать вывод о том, что компания не внушает доверия и связываться с ней не стоит. Есть и еще одно возможное объяснение – у компании слишком много клиентов, и ее руководство не видит необходимости заниматься сайтом. Казалось бы, много клиентов – это плюс. Однако, это может говорить о перегруженности контакт-центра и халатном отношении к новым проектам.

2. Выступите в роли «тайного покупателя»
Вы можете проверить качество работы операторов лично. Узнайте у менеджера или из информации на сайте, для кого из клиентов call-центр оказывает услугу горячей линии. Найти в интернете номер этой компании не составит труда. Позвонив на него, Вы сразу сможете оценить время ожидания ответа, культуру речи и компетентность операторов.

3. Спросите у Google
Наберите в поисковике название контакт-центра и просмотрите результаты. Не останавливайтесь на первой странице – пролистайте несколько. Вы обязательно найдете какую-либо интересную информацию, например, отзывы сотрудников или клиентов. Возможно, call-центр участвует в каких-либо рейтингах или успел «засветиться» на сайтах крупных интернет-изданий – эти сведения также будут Вам полезны.

4. Не торопитесь
Ведя переговоры с менеджером call-центра, начните с обсуждения небольшого объема работы. Во-первых, это поможет Вам понять, готов ли аутсорсер к детальной работе над Вашим проектом или он предпочитает скрыть недочеты за большими объемами. Во-вторых, малый масштаб позволяет вовремя отшлифовать все неровности, возникающие в начале работы.

5. Анализируйте встречные вопросы
Настоящий профессионал не только внимательно слушает Вас, но и задает вопросы. Если подрядчик уделяет много внимания бизнес-процессам внутри Вашей компании – это однозначно плюс.

6. Обговаривайте бюджет, а не тарифы
Итогом Ваших переговоров с подрядчиком должен стать примерный ежемесячный бюджет на услуги call-центра (чем более точным он будет, тем лучше). Именно так Вы сможете выяснить существование всех дополнительных тарифов и услуг и их стоимость.

7. Дешевле – не значит лучше
Многие контакт-центры привлекают клиентов за счет низкой стоимости услуг. Однако, прежде чем соглашаться на столь заманчивое предложение, стоит задуматься, с чем связаны заниженные цены.

Возможные причины:
  • Компания существует недавно и не имеет достаточно опыта. Есть вероятность, что бизнес-процессы в работе такого call-центра не отлажены.
  • Компания занимается демпингом (искусственным снижением цен для повышения конкурентоспособности). Такие меры не лучшим образом влияют на экономику компании, поэтому есть риск, что рано или поздно call-центр резко поднимет цены на услуги или неожиданно закроется, от чего пострадает и Ваш бизнес.
8. Вы не должны объяснять аутсорсеру, как запустить проект
Любой аутсорсинговый контакт-центр занимается обслуживанием клиентов профессионально. Это значит, что, когда Вы обращаетесь в подобную компанию за услугами, с Вами должны разговаривать профессионалы своего дела. Они должны знать и, главное, советовать Вам, как лучше выстроить работу над Вашим проектом, организовать бизнес-процессы, настроить IVR и т.д. Если же объяснять такие моменты приходится Вам, это серьезный повод задуматься, стоит ли работать с подобным call-центром.

Так, специалисты аутсорсингового контакт-центра CallTraffic имеют большой опыт решения нестандартных задач, связанных с организацией и настройкой работы контакт-центра. Благодаря этому мы располагаем набором готовых инструментов, позволяющих подобрать оптимальное решение для любого случая.

CallTraffic отвечает и другим вышеперечисленным правилам подбора контакт-центра на аутсорсе. Вы сами можете убедиться в этом, применив любое из них. У нас есть и дополнительные плюсы – CallTraffic является подразделением Original Group, компании-разработчика платформы контакт центра и владельца всей необходимой инфраструктуры.

Это обеспечивает возможность тонкой настройки работы CallTraffic практически под любые бизнес-процессы Вашей компании и гарантирует бесперебойную работу контакт-центра 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

Изучите все услуги компании Original Group для успешного развития вашей организации:

iActions iActions CRM-платформа для маркетинговых акций iTrack iTrack Track-and-Trace система Original Original Система защиты продукции от подделок iGuard iGuard Система управления работой охранных предприятий QUBI iGuard Производство промышленного оборудования

CallTraffic приглашает тебя стать частью команды контактного центра!

Нажимая на кнопку «Заказать звонок», Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности