CallTraffic проводит аудит качества работы консультантов British American Tobacco
В начале 2017 года компания Original Group выиграла тендер на сотрудничество с корпорацией British American Tobacco — второй в мире по масштабу выпускаемой табачной продукции, — которая нуждалась в проверке качества работы штатных информационных консультантов. Аутсорсинговый контакт-центр CallTraffic удовлетворяет все требования заказчика:
- оказание услуг эксклюзивно и конфиденциально;
- понимание специфики работы табачных компаний;
- работа в рамках действующего законодательства;
- многочисленные отзывы и награды, подтверждающие исследовательский опыт работы в национальном формате.
Для проведения аудита специалисты CallTraffic проделали большую работу, задействовав серверную базу и собственное ПО для обработки аудиозаписей. Операторы CallTraffic успешно анализируют качество оказания консультационных услуг по аудиозаписям и предоставляют заказчику развернутую отчетность. К проведению контроля качества консультантов по табачной продукции привлечена группа из 24 выделенных операторов, которая прослушивает более 2500 файлов еженедельно. Не менее важным является сравнение данных отчетности консультантов и реальных сведений, полученных из аудиозаписей.
Для проведения аудита рабочее время каждого консультанта записывалось и фиксировалось в базе данных с выбранной периодичностью (полчаса, час или сутки работы консультанта). Аудиторы CallTraffic оценивают по наскольким параметрам:
- контакт был информативным и эффективным;
- консультант знает алгоритмы ведения разговора с клиентом;
- сотрудник владеет данными о потребительских свойствах и преимуществах продукта.
Уникальный подход, разработанный специалистами CallTraffic, позволяет в полной мере проанализировать деятельность информационных консультантов, а British American Tobacco быть уверенными в качестве предоставления консультативных услуг.
Обязательным этапом аудиторской работы CallTraffic является еженедельное формирование отчетности, что позволяет определить и оперативно устранить выявленные недостатки, а так же разработать рекомендации по улучшению их работы.