Тенденции развития контакт-центров в Португалии
https:/www.traditionrolex.com/17Контакт-центры в Португалии являются одним из стремительно развивающихся сегментов сферы услуг. Если в 2013 году совокупный доход от call-центров составлял порядка 440 млн. евро, то в 2014 году он вырос на 7% и составил рекордную сумму в 470 млн. евро.
При этом, помимо роста востребованности и доходности этих услуг, аналитики отмечают качественное изменение самой сферы, что выражается в следующих моментах:
1. Возрастают требования к компетенции сотрудников контакт-центров. Среди профессиональных навыков, которые необходимы для работы по обслуживания клиентов, одно из первых мест занимает хорошее знание иностранных языков. Особенностью call-центров в Португалии является значительная их ориентация на зарубежные рынки (прежде всего речь идет о Германии, Швейцарии, Франции, Швеции и США). Как рассказал Жоау Кардозу, CEO Teleperformance Portugal (компания, специализирующаяся на предоставлении услуг телемаркетинга, со штатом 5 000 человек): «… предоставление услуг на внешний рынок, уже составляет 70% нашего оборота».
2. Меняется отношение к работе в контакт-центрах, как низкооплачиваемой, бесперспективной и не требующей профессиональных навыков. В целом в Португалии наблюдается сравнительно невысокий уровень заработных плат для операторов контакт-центров. К примеру, согласно данным статистики, средний доход диспетчера составляет чуть более 700 евро. Но в последнее время отмечаются изменения в этом плане, наряду с возросшими требованиями к навыкам, которыми владеют претенденты на эти вакансии. Стоит также отметить, что практически каждый второй работник call-центров имеет высшее образование, и этот показатель постоянно увеличивается.
3. Наблюдается развитие инфраструктуры контакт-центров, что, прежде всего, проявляется в росте уровня их технологической оснащенности. Теперь для предоставления всего комплекса телематических услуг недостаточно просто отвечать на звонки клиентов – необходимо задействовать самые современные IT-решения, что резко повышает качество работы контакт-центров и дает возможность автоматизировать многие процессы.
Стоит добавить, что ситуация с развитием контакт-центров в Португалии во многом соответствует общемировым тенденциям – предоставление телематических услуг перестает быть просто обработкой «горячих звонков» и превращается в комплекс высокотехнологических услуг, требующий высококвалифицированных кадров и соответствующей инфраструктуры. Россия также движется в этом направлении, что демонстрирует наш контакт-центр CallTraffic, ориентированный, прежде всего, на быстрое и эффективное решение задач заказчика с помощью высокопрофессионального персонала и самых современных IT-решений, интегрированных с инфраструктурой IT-холдинга Original Group.