CallTraffic поделился результатами телемаркетинга с использованием живых скриптов
https:/www.traditionrolex.com/17CallTraffic поделился результатами телемаркетинга с использованием живых скриптов
Мы живем в эпоху самообслуживания и индивидуализма. Потребительское поведение, ценности, приоритеты клиента в обслуживании меняются.
78% потребителей понимают, что оператор пользуется скриптами, и им это не нравится.
79% потребителей по-прежнему предпочитают разговаривать по телефону с представителем Контакт - центра.
81% клиентов уже пытались найти ответ на свои вопросы, решить самостоятельно проблемы, изучить продукты, прежде чем позвонить оператору. Когда они берут трубку и набирают номер, им нужна помощь человека.
Причем 40% потребителей обращаются в Контакт-центр после того, как они исчерпали доступные варианты самообслуживания.
Ценность клиентского опыта превосходит цену самого продукта. Люди выбирают не продукт, а продукт с наилучшими коммуникациями (Walker).
Сложные и громоздкие стандартные скрипты Контакт-центра не всегда вписываются в современную картину общения с клиентом. «Свободный скрипт» при этом остается незаметным для клиента (похожим на живой разговор) и работает более эффективно.
Многие Контакт-центры все чаще отказываются от некоторых устаревших показателей эффективности и стремятся к балансу выполнения KPI и реальной помощи клиенту. Операторам сейчас дается больше времени, чтобы выяснить потребности, определить, что делать, чтобы помочь каждому клиенту, позволяется “нарушать правила” и брать больше полномочий и разговаривать свободнее.
Следуя мировым трендам, наш Контакт-центр начал применять свободные диалоги на проектах телемаркетинга с прошлого года.
При запуске «живых скриптов» для нас и наших партнеров было важно:
- улучшить показатели продаж: увеличить эффективность, снизить число отказов в продажах;
- повысить уважение к клиенту внутри коллектива;
- повысить вовлеченность оператора в разговор;
- изменить отношение не только к продажам, но и к профессии в целом;
- ввести новые стандарты профессионализма;
- создать добавленную стоимость коммуникациям и эмоции;
- убрать страхи и стресс от продаж;
- дать операторам инструментарий для управления своими результатами;
- повысить значимость вклада каждого оператора;
- продемонстрировать индивидуальный, персонализированный подход к каждому клиенту.
Если говорить о конкретных преимуществах, то на банковском проекте по итогам внедрения живых диалогов за год мы пришли к следующим результатам:
- Количество продаж на 1 оператора возросло в 1,5 раза.
- NPS с 50% увеличился до 67%.
- Конверсия звонков в продажи была 8%, стала 10%.
- Объем позитивных эмоциональных отзывов вырос на 30%!
- Среднемесячный отток операторов на проекте снизился с 8% до 6%.
- Срок эффективной работы оператора на проекте увеличился с 9 месяцев до 1,5 лет.
- Выполнение планов продаж более 110%!
- Операторы начали продавать минимум на 20% больше и соответственно вырос их доход.
От чего мы отказались, благодаря живым скриптам? - От формальных требований, лишней информации, от монотонности работы, от потери времени клиента и сотрудника.
Что мы приобрели?
+ ориентацию на результат;
+ гибких, думающих, вовлеченных оператора;
+ искренность и эмпатию, проявленную в каждом диалоге
+ увеличение скорости обслуживания, сокращение среднего времени диалогов (оператор при жестких скриптах часто знает ответ на вопрос, но по процедуре не может ответить прямо сейчас).
Несмотря на диджитализацию нашего времени, клиенты все еще склонны доверять людям больше, чем машинам. 74% людей по-прежнему обращаются в службу поддержки клиентов по телефону, чаще, чем через любой другой канал. Клиентам важно поговорить с человеком, который может понять ситуацию, и особенно эмоции. Если говорить о продажах, то это всегда эмоциональный и «личный» процесс. «Сделка между человеком и человеком». Мы на своем опыте убедились, что живые скрипты работают и позволяют достигать впечатляющих результатов для клиентов, компании, операторов и заказчиков.
Наша команда сейчас готовится к запуску двух проектов «живых диалогов» в НЕ банковских сферах. Таким образом, в ближайший год мы будем развивать не только коммуникативные навыки наших команд, но и аналитические навыки решения проблем и навыки управления диалогом .