Оператор-фрилансер или аутсорсинговый контакт-центр?
https:/www.traditionrolex.com/17Доступный интернет и развитие облачных сервисов сделали работу на дому возможной для многих профессий. Компании часто прибегают к услугам фрилансеров, особенно для разовых задач – ведь, как правило, их работа обходится дешевле, чем содержание штатного специалиста или сотрудничество с компанией, предоставляющей аналогичные услуги. Не обошла эта тенденция и операторов колл-центров – сегодня для работы на дому достаточно иметь стабильное соединение, гарнитуру и тихое помещение. Но насколько в действительности хорош такой вариант для работодателя?
Конечно, иметь удалённых операторов в любом случае выгоднее, чем содержать собственный контакт-центр – мы уже рассказывали об этом. Но стоит ли нанимать фрилансеров, когда есть возможность воспользоваться услугами профессионального контакт-центра?
Почему профессиональный контакт-центр лучше фрилансера?
Пожалуй, единственный плюс частных операторов – стоимость услуг. Она может быть немного ниже, чем у аутсорсингового колл-центра, но насколько оправданной будет такая экономия? Хороший контакт-центр придерживается разумной ценовой политики, при этом обладая преимуществами, которые фрилансер просто не в состоянии предложить:
1. Юридические гарантии. Контакт-центр обычно дорожит своей репутацией, а потому не просто предложит вам проработанный договор, в котором будут отражены все нюансы сотрудничества, но и будет соблюдать его условия. У фрилансеров обычно всё проще – отдельный работник не настолько «на виду», как крупная организация, и поэтому поддерживать отличную репутацию ему не так важно. Следовательно, даже подписав договор, он может недостаточно ответственно относиться к своим обязательствам.
2. Уверенность в качестве. Сотрудничая с профессиональным контакт-центром, вы можете не сомневаться: все операторы будут на месте в нужное время и будут правильно вести общение с клиентом, ведь их работу дополнительно контролируют менеджеры проектов и супервайзеры. Стабильность соединения и работу оборудования гарантируют как специалисты, так и особые технологии.
3. Профессионализм. За плечами сотрудников контакт-центра, как правило, немалый опыт – десятки реализованных проектов, в том числе, федерального масштаба. Все операторы проходят обучение по проекту и регулярные тренинги по общению с клиентом и стрессоустойчивости. Фрилансер не может гарантировать вам ничего из этого списка.
4. Экономия времени и сил. Вам не нужно будет подбирать и обучать сотрудников, организовывать их работу и постоянно контролировать, как это будет в случае набора частных операторов.
5. Минимизация форс-мажорных ситуаций. Операторы могут уходить в отпуск, на больничный, решать какие-то личные дела, у них может банально оборваться соединение. В каких-то случаях, например, при проведении акций, нагрузка на вашу горячую линию может существенно вырасти, и текущее количество сотрудников с ней просто не справится. Держать фрилансеров «в резерве» практически невозможно – вы не знаете, когда они могут вам понадобиться, и в нужный момент их может просто не оказаться на месте. Контакт-центр легко решает эту проблему – так, CallTraffic готов выделить вам столько операторов, сколько понадобится в нужный момент, и линия всегда будет работать. Даже в случае обрыва связи вы не потеряете ни единого вызова – соединение переключится на резервный канал.
Пожалуй, выбор фрилансера может быть эффективен лишь в одном случае – если у вас небольшая компания, и услуги оператора требуются нечасто и в маленьких объёмах. Для крупной компании с чётко отлаженными бизнес-процессами и высокой потребностью в обработке телефонных вызовов, безусловно, лучшим решением станет профессиональный контакт-центр.