Ошибки call-центра и их решения
https:/www.traditionrolex.com/17Какие функции выполняет call-центр? Руководитель компании наверняка перечислит немало задач, которые, по его мнению, решают операторы. На самом деле очень часто call-центр выполняет только одну функцию: выводит потребителя из себя. Треплет ему нервы, заставляет бросать трубку, отказываться от продукта, уходить к конкурентам. Всё это грани одной проблемы: непрофессионального подхода.
Мы решили перечислить 7 основных ошибок call-центра и предложить 7 решений от CallTraffic.
Ошибка №1. Сколько можно ждать?
Проблема. Психологи утверждают, что современный человек, разбалованный достижениями цивилизации, совершенно не умеет ждать. Его раздражает даже минутное прослушивание музыки и уверений, что его звонок важен для Вас, а пять минут повышают температуру до точки кипения!
Решение. Поручите общение с Вашими клиентами сотрудникам сервиса CallTraffic, который является частью IT-холдинга Original Group. Ваши клиенты не успеют соскучиться. Среднее время ожидания ответа оператора CallTraffic — всего 8 секунд.
Ошибка №2. Все спят
Проблема. Современный потребитель не видит ничего странного ни в выборе товара в три часа ночи, ни в ночных звонках на Вашу горячую линию. А если Вы работаете со всей страной, то должны понимать, что с частью клиентов Вашу службу поддержки разделяет несколько часовых поясов.
Решение. Операторы CallTraffic на связи с Вашими клиентами в режиме 24/7. Если клиент считает, что покупки лучше всего совершать в воскресенье в 5 утра — не будем нарушать его потребительские привычки.
Ошибка №3. Шеф, усё зависло!
Проблема. Если Ваш клиент вместо сонного голоса оператора или получасовых уверений в важности звонка вообще ничего не услышит, он будет раздражён ничуть не меньше. А максимальную степень кипения гарантирует обрыв связи. После того, как он, наконец, дождался «первого освободившегося оператора»!
Решение. CallTraffic — это сервис с самым современным оборудованием и программным обеспечением. Бесперебойную работу call-центра обеспечивают резервные каналы связи. Help Desk (служба техподдержки) бдит и днём, и ночью.
Ошибка №4. Да я знаю больше о Вашем продукте, чем ваши операторы!
Проблема. Прекрасный способ лишиться лояльного клиента — продемонстрировать ему полную некомпетентность службы поддержки. Заодно это хороший способ потратить деньги на совершенно бессмысленный, неработающий отдел под названием «Зато всё как у людей».
Решение. В CallTraffic работают профессионалы, обладающие отличными навыками обучаемости. Кроме того, мы можем наладить переадресацию «сложных» звонков непосредственно на Ваших специалистов.
Ошибка №5. Эти бездельники чувствуют себя безнаказанными…
Проблема. Грубость, хамство, нежелание вникать в проблемы клиента. Это результат чувства безнаказанности, которое испытывает сотрудник call-центра, уверенный, что его деятельность никто не контролирует.
Решение. Работа сотрудников контакт-центра CallTraffic — под контролем. Вы в любой момент можете прослушать запись разговора любого оператора с любым клиентом.
Ошибка №6. Девушка, побыстрее, у меня деньги заканчиваются!
Проблема. Клиент не слишком обрадуется, потратив личные деньги на переговоры со службой поддержки. Особенно, если звонит из региона. Особенно, если прождал специалиста полчаса, а связь неожиданно оборвалась. И, особенно, если в момент переговоров, когда проблема уже почти решена, у него закончились деньги на телефоне!
Решение. Мы предоставим Вам многоканальный номер 8-800, звонок на который будет абсолютно бесплатен для Вашего клиента из любого региона России.
Ошибка №7. П-п-простите, а м-м-можно я в-в-вам н-н-напишу?..
Проблема. Один канал связи — это не слишком-то удобно. Нынешний потребитель привык к обилию мессенджеров и предпочитает общаться удобным для себя способом. Многие клиенты вообще не любят телефонные разговоры, предпочитая общаться письменно. К примеру, люди с логопедическими проблемами.
Решение. CallTraffic — это не только горячая телефонная линия, но и целый набор других коммуникационных каналов: рассылка SMS, общение с клиентами по электронной почте, работа с соцсетями Вконтакте, Одноклассники, Фейсбук.
Стоит ли допускать перечисленные ошибки, если можно доверить дело профессионалам? Воспользуйтесь услугами call-центра Original Group — и каждый клиент, позвонивший на горячую линию, останется доволен и скоростью, и качеством решения его вопроса.